Upplifunarhönnun

Fyrstu kynni fólks af fyrirtæki eiga sér sjaldnast stað í rýminu sjálfu. Þau verða kannski í gegnum mynd á samfélagsmiðlum, vefsíðu, bókunarkerfi eða staðfestingarpóst. Hvert þessara augnablika myndar væntingar áður en nokkur hefur stigið fæti inn fyrir dyrnar. Þegar komið er á staðinn tekur rýmið við, og það annaðhvort staðfestir þær væntingar eða gengur gegn þeim.

Þetta ferðalag, frá fyrstu kynnum og þar til gesturinn er farinn, er kallað notendaferðalag. Það nær yfir komuna, móttökuna, biðina, þjónustuna og brottförina, en líka það sem gerist á undan og jafnvel á eftir. Gestur sem deilir mynd af staðnum eða kemur aftur nokkrum mánuðum síðar er enn hluti af sama ferðalagi.

Það sem einkennir virkilega góða upplifun er að ferðalagið sé samfellt. Ásýnd, þjónusta og gæði þurfa að vera í samræmi frá upphafi til enda. Ef samfélagsmiðlar fyrirtækis lofa rólegum og hlýlegum stað en gesturinn mætir hávaða og mikilli lýsingu rofnar upplifunin, jafnvel þótt hver þáttur fyrir sig sé vel gerður. Það er ekki endilega einn hluti sem bregst, heldur samhengið á milli þeirra.

Hver staður á ferðalaginu þar sem notandinn mætir fyrirtækinu er snertipunktur. Hvar staldrar gesturinn við? Hvar er hann óviss um hvert hann á að fara? Hvar bíður hann án þess að vita hversu lengi? Með því að kortleggja snertipunktana má sjá hvar upplifunin rofnar og hvort lausnin liggi í þjónustunni, í flæði rýmisins eða í samspili beggja. Mörg þessara atriða sjást ekki á grunnmynd. Bið, óvissa um hvert á að fara og leiðir sem skarast eru dæmi um það sem fyrst kemur í ljós þegar rýmið er skoðað út frá þeim sem nota það.

Þeir sem þekkja þessa snertipunkta best eru oft starfsfólkið sem vinnur á gólfinu. Það veit hvar flæðið stoppar, hvar vinnuferlar brotna og hvaða spurninga gestir spyrja aftur og aftur. Samt er það sjaldnast spurt áður en ákvarðanir eru teknar um skipulag. Að hlusta á starfsfólkið er því ekki aukaatriði í greiningunni, heldur einn mikilvægasti hluti hennar.

Niðurstaðan getur komið á óvart. Kannski liggur vandinn ekki í innréttingunni heldur í því að enginn tekur á móti gestinum fyrstu mínúturnar. Kannski er biðin óþægileg vegna þess að ekkert er að horfa á, ekki vegna þess að stólarnir eru óþægilegir. Stundum er rétta lausnin breyting á rýminu, stundum breyting á þjónustunni en oftast hvort tveggja.

Við upplifum rými með öllum skynfærunum. Lykt, hljóðvist, tónlist, birta, áferð og samskipti við starfsfólk hafa öll áhrif á það hvernig okkur líður, oft án þess að við tökum eftir því. Hvernig lykt er í móttökunni? Hvað heyrist á meðan beðið er? Hvernig er tekið á móti fólki? Þetta eru atriði sem sjaldnast eru nefnd þegar rými er lýst, en þau móta engu að síður heildarmyndina.

Árið 1997 birtu sálfræðingarnir Adrian North, David Hargreaves og Jennifer McKendrick niðurstöður tilraunar í tímaritinu Nature. Í vínhillu stórmarkaðar var ýmist leikin frönsk harmonikkutónlist eða þýsk bjórkjallaratónlist, sinn daginn hvor. Þegar franska tónlistin hljómaði seldist meira af frönsku víni og þegar sú þýska hljómaði seldist meira af þýsku víni. Þegar kaupendur voru spurðir hvort tónlistin hefði haft áhrif á valið svöruðu aðeins sex af 44 játandi. Áratug áður, árið 1986, hafði Ronald Milliman sýnt fram á að taktur bakgrunnstónlistar á veitingastað gæti haft marktæk áhrif á það hversu lengi gestir dvöldu og hvað þeir keyptu.

Slíkar rannsóknir tilheyra sviði umhverfissálfræði, sem skoðar hvernig umhverfið hefur áhrif á líðan og hegðun fólks. Þar liggur kannski það áhugaverðasta við upplifunarhönnun. Hún snýst ekki aðeins um að selja meira eða halda gestum lengur, heldur um að bæta líðan fólks í þeim rýmum sem það dvelur í.

Bláa Lónið og böðin víða um land eru góð íslensk dæmi um upplifun sem byggist á fleiru en hinu sjónræna. Gufan sem stígur upp af vatninu, hljóðið, hitinn, áferð hrauns og kísils og leiðin frá búningsklefanum út í vatnið mynda saman upplifun sem ekkert eitt atriði gæti skapað eitt og sér. Viðmót starfsfólksins er þar jafn mikill hluti af heildinni og arkitektúrinn.

Upplifunarhönnun setur innanhússarkitektúr í víðara samhengi. Hún gefur innanhússarkitektinum færi á að vera skapandi og listrænn og að flétta nýsköpun inn í hönnunarferlið. Viðfangsefnið er ekki lengur aðeins herbergi með veggjum, gólfi og húsgögnum, heldur allt sem fólk upplifir í samskiptum sínum við fyrirtækið.

Í löndum þar sem hönnun stendur framarlega, eins og á Ítalíu og í Danmörku, er þessi nálgun orðin sjálfsagður hluti af því hvernig rými eru hönnuð. Á Íslandi virðist innanhússarkitektúr hins vegar enn oft skoðaður fyrst og fremst út frá útliti. Kannski er það eðlilegt, því útlitið er það sem auðveldast er að sjá og ræða um. En upplifun af stað ræðst sjaldnast af útlitinu einu saman.

Studio Auður er íslensk innanhússarkitektastofa sem hannar rými fyrir hótel, veitingastaði, heilsulindir, verslanir og vinnustaði með áherslu á einstaka notendaupplifun.